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褚立欣

褚立欣
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服務管理領域專家、顧客心理學專家

褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業的培訓項目,幫助數家通信和金融行業建立了服務標準及培訓流程,訓練了數萬名員工;課程滿意度均高于90%。講課注重現場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

專家介紹

講師背景:

1、 服務管理領域專家、顧客心理學專家

2、 世界500強公司高級培訓經理、內部講師,咨詢公司總經理。

3、 熱愛閱讀,寫有服務類書籍:《服務制勝》,《服務管理》,已在北京、深圳、廣州、上海舉辦多期服務領域公開課,并獲得學員的一致好評。


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1、 華商基業《結構性思維》認證講師

2、 復旦大學、深圳大學、貴州大學等特邀講師。中國人力資源開發網(中人網)、總裁培訓網、淘課網、培訓在線、中華培訓網、廣東培訓網特約講師。

3、 電信某省公司2013年“客戶關系維系大賽”指導老師,某市“提升服務、魅力郵儲”大賽培訓老師及評委。

4、 從事服務培訓工作達10年之久,人數達4萬人次,課程滿意率均在90%以上。


授課風格:

褚老師曾主持或參與數百家通信和金融行業的培訓項目,幫助數家通信和金融行業建立了服務標準及培訓流程,訓練了數萬名員工;課程滿意度均高于90%。講課注重現場學員參與互動,利用心理學的分析幫助學員了解自己的短板,針對性解決實際問題。形式多樣,內容精彩,生動活潑,可操作性非常強。

主講課程:(服務領域:面對面服務+電話服務)

《卓越的服務意識與服務禮儀》

《五星級服務禮儀與客戶服務技巧》

《客戶心理分析與抱怨投訴處理技巧》

《客戶抱怨投訴處理與法律指引》

《投訴談判的攻心之術》

《基于長流程的服務體系建立》

《客服人員壓力與情緒管理》

《卓越服務團隊激勵與執行力提升》

《企業服務效能提升與服務創新》


2017年公開課分別在杭州和北京舉辦:


聚焦觸點基于體驗流程圖的客戶體驗管理及投訴金點子策略


服務客戶:

通信客戶:內江移動、福州移動、懷化移動、常德移動、泉州移動、三明移動、杭州移動、南平移動、河北移動、黔東南移動、張家界移動、麗水移動、深圳移動、汕頭移動、、永州移動、郴州移動、梧州移動、欽州移動、崇左移動、貴州電信、石家莊電信、鄭州電信、河北聯通、河南聯通、貴州省移動、云南省移動、漢中電信、寶雞電信、榆林電信、咸陽電信、江蘇移動、江西移動、涼山移動、無錫移動、汕尾電信、廣州移動、梅州移動、中山移動、佛山移動、東莞移動、吉林移動、河南移動、延邊移動、連江移動等

銀行客戶:湖北農信社、云南農信社、山東農信社、江西工行、河北中行、深圳農村商業銀行、東莞農村商業銀行、中山建行、寧波銀行、常州中行、湖州建行、南京中信銀行、揚州中行、福州郵政儲蓄銀行、泉州郵政儲蓄銀行、濟南農行、懷化農信社、吉安農信社、中山信用合作社、深圳郵政銀行、周口銀行、韶關建行、花都建行、崇義農信社、張家界郵儲、上饒農信社、貴州農信社、徐州郵儲、青海郵儲、蘭州郵儲、深圳建行、廣州建行、鷹潭郵儲、東莞銀行、天津農行、上海農行呼叫中心、江蘇銀行深圳分行、梅州郵儲等

其他客戶:華北制藥、恒波、中山富洲膠粘制品有限公司、深圳航空、易天、南方航空、好幫手科技、華潤涂料、歐普照明、喬森電氣、長寧鉆石、名雕裝飾、世華地產、中聯地產、廣州歐派、九星印刷、深圳郵政速遞、華僑城物業、三星售后、華為售后服務中心、老板電器呼叫中心、安徽廣電、一號店、廣州燃氣、博西家電、生命人壽、中國人保、東北人保后援中心、溫州德力西、福田康明斯等

 

部分授課照片:

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